Мы в Твиттере
Мы в Контакте
Поиск

Курс ITIL© ITSM

 

ITIL©. ИТ-процессы и сервисы

IT Service Management
Продолжительность курса: 5 дней - 40 часов
Общая учебная нагрузка, включая консультации и самостоятельные занятия: 72 часа
Ближайшая дата: 29.05.2017
Стоимость обучения: 61000 руб.
Краткое описание курса
Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», который до прекращения приема сертификации по 2 версии ITIL© (август 2010 года) готовил к самой высокой ступени сертификации в данной версии. Проведена адаптация курса под новую версию ITIL©v3, и включает в себя основные нововведения, в том числе и работу в рамках Жизненного Цикла.
Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотеки ITIL©. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления. Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.
Цели обучения
  • детальное изучение 10 основных процессов библиотеки ITIL©, именно на их основе и сформирован ITIL© v.3: управление конфигурациями и активами, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами и внедрением, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью;
  • изучение принципов взаимодействия между процессами;
  • изучение принципов построения и организации службы Service Desk;
  • детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;
  • формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;
  • формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;
  • формирование навыков использования процессов IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг;
  • знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса;
  • формирование навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.
  • Курс рекомендован
  • руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
  • сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении процессов ITIL©;
  • сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.
  • В результате обучения слушатели
  • изучат 10 основных процессов ITIL© на практических примерах;
  • будут свободно ориентироваться в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными процессами ITIL©;
  • приобретут презентационные навыки;
  • приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;
  • приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в области управления ИТ-инфраструктурой;
  • получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;
  • приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;
  • научатся использовать процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.
  • Обязательный уровень знаний
  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL© Foundation v3. Базовый курс»;
  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении.
  • Предоставляемые материалы
    Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL©, предусмотренные программой курса, а так же дополнительные материалы, помогающие в изучении курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
    Продолжительность и условия обучения
    Длительность курса – 40 академических часов (5 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.
    Тренеры
    Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG и имеющие сертификаты ITSM и ITIL© Expert. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL© в компаниях различного масштаба.
    Программа курса «ITIL©. ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)»
    Вводная часть
  • История возникновения и развития ITIL©
  • Что такое IT Service Management?
  • Способы использования ITSM в работе
  • Процессный подход и модель построения процесса
  • Преимущества внедрения процессного подхода
  • Жизненный цикл услуги
  • От затрат к прибыли
  • Service Support
    Управление конфигурациями и учет активов (Service Asset & Configuration Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Содержание CMDB
  • Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Управление инцидентами (Incident Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Классификация инцидентов
  • Жизненный цикл инцидента
  • Приоритезация и временные интервалы
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Служба Service Desk
  • Зачем нам нужен Service Desk?
  • Организация поддержки пользователей и проблемы
  • Варианты построения Service Desk
  • Подбор персонала
  • Подходы к поддержке. Аутсорсинг
  • Практическое упражнение
  • Управление проблемами (Problem Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Основные термины
  • Классификация проблем
  • Проактивные действия
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Управление изменениями (Change Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Фазы процесса
  • Какое влияние оказывает изменение?
  • Виды изменений
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Управление релизами (Release & Deployment Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Развертывание релиза
  • Роли
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Service Delivery
    Управление уровнем услуг (Service Level Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Что такое сервис?
  • Каталог сервисов
  • Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
  • Измерение сервисов
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Управление финансами (Financial Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Планирование ИТ-бюджета
  • Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
  • Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
  • Система взаиморасчетов с заказчиком
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Управление мощностями (Capacity Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Соотношение: затраты и потребности
  • Формирование и реализация плана по мощностям
  • Показатели производительности
  • Оптимизация существующих мощностей
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Управление непрерывностью (Service Continuity Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Business Impact Analysis (BIA)
  • План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
  • Возможные риски и способы восстановления
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Управление доступностью (Availability Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Создание плана доступности
  • Определение и измерение доступности
  • Затраты на доступность и ее отсутствие
  • Проактивные действия
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • 5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
  • Политика информационной безопасности
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Заключительная часть

    ITIL® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

    Для курса желательны знания курсов
    № Pract Практик ITIL©

    # По всем вопросам подготовки специалистов обращайтесь к менеджерам учебного центра
    Калининой Лиле, Карповой Елене, Смирновой Светлане, Богдановой Ирине, Литвиновой Елене тел. 8 (812) 718-6184 (многоканальный).

    # По вопросам заказа тестов в центре тестирования Pearson VUE просьба обращаться к администратору центра тестирования
    Юлии Смирновой тел. 8 (812) 326-78-30.