Мы в Твиттере
Мы в Контакте
Поиск

Курс ITIL© SD2

 

Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы

Продолжительность курса: 2 дня - 16 часов
Общая учебная нагрузка, включая консультации и самостоятельные занятия: 72 часа
Группа формируется по мере поступления заявок.
Стоимость обучения: 25000 руб.
Краткое описание курса
Компании любого размера и уровня развития постоянно сталкиваются с тем, что пользователи не могут продолжать свою работу из-за сбоев ИТ-инфраструктуры. Часто заявки пользователей неправильно классифицируются, а то и вовсе теряются. Пользователю приходится помнить, в какой конкретной ситуации и к кому он должен обратиться. Не всегда выполнение запросов пользователей ИТ-службой происходит быстро, своевременно и с должным уровнем качества. Все эти проблемы осложняют жизнь любому руководителю ИТ, и зачастую именно по наличию или отсутствию таких ситуаций оценивается работа ИТ-службы в целом.
Для решения этих вопросов необходимо создать эффективную службу поддержки пользователей и грамотно описать всю необходимую техническую и организационную документацию.
В процессе обучения на курсе слушатели детально изучат процессы управления инцидентами и проблемами, получат представление о сопутствующих процессах: управлении событиями, запросами и доступом, на основе которых создается служба поддержки пользователей - Единая точка контакта компании, познакомятся с методами подготовки и руководства персоналом.
Практические упражнения занимают 60% времени обучения. Отличительной особенностью курса является создание пакета необходимой документации, который позволит описать деятельность службы и тем самым значительно сократить затраты на консалтинговые услуги.
Цели обучения
  • получение уникального практического опыта по созданию комплекта документации, включая регламент процесса, необходимый для описания деятельности поддержки пользователей;
  • углубленное изучение основных процессов поддержки пользователей – управление инцидентами и управление проблемами с целью создания Единой Точки Контакта (SPOC);
  • изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
  • знакомство с методами и подходами по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, следствием чего является повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
  • краткое знакомство с сопутствующими процессами: управление событиями, управление запросами, управление доступом.Курс рекомендован
  • руководителям и сотрудникам, перед которыми поставлена задача по планированию и внедрению службы технической поддержки;
  • сотрудникам и руководителям служб поддержки пользователей, таким как Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.
В результате обучения слушатели
  • получат уникальный практический опыт создания комплекта документации для описания процесса поддержки пользователей на примере управления инцидентами;
  • приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
  • сформируют понимание принципов управления ИТ-инфраструктурой в целях осуществления поддержки пользователей;
  • получат практические навыки построения службы поддержки пользователей Service Desk;
  • получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса ;
  • приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
  • познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.Обязательный уровень знаний
  • Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL© Foundation v3. Базовый курс»;
  • Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.Предоставляемые материалы
Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL©, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Продолжительность и условия обучения
Длительность курса – 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.
Тренеры
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL© в компаниях различного масштаба.
Содержание курса
Часть 1. Теория
Вводная часть курса
  • Цели курса
  • План занятий и выделение рабочих групп.Стандарты и методологии применяемые для создания единой точки контакта
  • ISO 9001 и ISO 20000
  • ITIL© и MOFВыбор методов описания процесса
  • Многообразие возможных вариантов описания процессов
  • Наиболее часто используемые методы и инструментарииРассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке
  • Роли и задачи процессов управления событиями, запросами и доступом
  • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессамиУправление инцидентами – как основа построения единой точки контакта
  • Основные принципы и понятия управления инцидентами.
  • Портфолио услуг
  • Service Desk – самая важная функция для работы с пользователями
  • Схема процесса поддержки пользователей
  • Основные активности
  • Возможные проблемы внедрения
  • Роли и ответственности в процессе
  • Оптимизация процессаУправление проблемами
  • Цель и задачи управления проблемами
  • Основные определения
  • Схема процесса – реактивный и проактивный подход
  • Сложности при внедрении
  • Выгоды от организации процесса
Часть 2. Практикум
Проработка кейса
  • Изучение компании
  • Выделение проблемных зон
  • Составление схемы взаимодействия процессов и активностей внутриСоставление списка необходимых документов
  • Политика процесса
  • Регламент процесса
  • Рабочие инструкции
  • и др.Разработка документации
  • Структура каждого документа
  • Основные элементы внутри каждого документа
  • Создание готовых документов по условиям кейсаЗаключительная часть курса

ITIL® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

Для курса желательны знания курсов
№ Found v3 ITIL© Foundation v3. Базовый курс

# По всем вопросам подготовки специалистов обращайтесь к менеджерам учебного центра
Калининой Лиле, Карповой Елене, Смирновой Светлане, Богдановой Ирине, Литвиновой Елене тел. 8 (812) 718-6184 (многоканальный).

# По вопросам заказа тестов в центре тестирования Pearson VUE просьба обращаться к администратору центра тестирования
Марии Смирновой тел. 8 (812) 326-78-30.