Описание ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для любых компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг. Сегодня применение практик ITIL в деятельности компании де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления, развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих мировых компаний.
В библиотеке ITIL детально описаны наиболее важные и актуальные направления деятельности ИТ-подразделения и ИТ-компании. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.
Первая версия ITIL была разработана в начале 80-х годов по заказу Британского правительства Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям (CCTA), ныне именуемым Британским правительственным агентством (OGC – Office of Government Commerce).
Вторая версия ITIL вышла в конце 90-х – начале 2000 гг. Ее основное отличие от предыдущей – выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг Service Support и Service Delivery: управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью, доступностью и непрерывностью.
- управление инцидентами (Incident Management) – процесс, отвечающий за восстановление предоставляемого сервиса в максимально короткие сроки. Процесс охватывает все активности, позволяющие пользователю получить восстановленный сервис;
- управление проблемами (Problem Management) описывает механизмы, позволяющие минимизировать любые существующие или потенциальные ошибки и сбои в работе ИТ-инфраструктуры;
- управление изменениями (Change Management) отвечает за внедрение любых изменений в ИТ-инфраструктуру с минимальными затратами и потерями для бизнеса и в максимально короткие сроки;
- управление конфигурациями (Configuration Management) отвечает за поддержку в актуальном состоянии информации по конфигурационным единицам, использующимся в инфраструктуре для предоставления сервиса;
- управление релизами (Release Management) описывает процесс внедрения утвержденных изменений в рамках четко прописанного регламента и в установленные сроки;
- управление уровнем сервиса (Service Level Management) описывает механизмы, позволяющие обеспечить согласованный уровень сервиса в течение всего времени предоставления этого сервиса;
- управление финансами (Financial management) служит для обеспечения руководства компании финансово-экономической информацией, касающейся деятельности ИТ-подразделения или ИТ-компании, и оказывает поддержку в планировании и достижении поставленных целей;
- управление мощностью (Capacity Management) обеспечивает мощности, необходимые для предоставления одобренного уровня сервисов, исходя из целесообразности и рентабельности бизнес-процессов;
- управление доступностью (Availability management) служит обеспечению гарантированной доступности ИТ-сервисов в соответствии с требованиями пользователей;
- управление непрерывностью (Service Continuity Management) отвечает за восстановление критичных сервисов в чрезвычайных обстоятельствах.
На этих 10 процессах строилось обучение и сертификация второй версии ITIL. Эти же процессы легли в основу третьей версии ITIL, официальный выход которой состоялся в мае 2007 года. В настоящее время третья версия используется в работе большинством российских и зарубежных компаний.
Основное отличие третьей версии ITIL от предыдущих заключается в более тесной увязке каждого отдельного процесса с ИТ-стратегией развития компании, которая в свою очередь согласуется с бизнес-статегией компании.
Изучение ITIL имеет ряд неоспоримых преимуществ. Среди прочих можно отметить следующие:
- знакомство и последующее внедрение методов, изложенных в библиотеке ITIL, позволяет повысить качество предоставляемых ИТ-услуг и, как следствие, степень удовлетворенности внешних и внутренних потребителей;
- ITIL помогает создать четкую структуру коммуникаций с внутренними и внешними заказчиками, что позволяет повысить эффективность функционирования всех подразделений компании и существенно сократить время выполнения задачи за счет создания общего «понятийного аппарата» взаимодействующих подразделений;
- применение практик ITIL позволяет создать систему более совершенного контроля над процессами, происходящими в ИТ-инфраструктуре;
- внедрение процессов ITIL оптимизирует затраты и позволяет сократить издержки на ИТ-инфраструктуру;
- внедрение процессов ITIL позволяет повысить корпоративную культуру компании и сделать ее более клиентоориентированной.