ITIL v3
Библиотека ITIL, вобравшая в себя лучшие мировые практики в области построения эффективно функционирующего бизнеса, представляет собой постоянно развивающуюся и совершенствующуюся систему знаний.
Появление каждой новой версии библиотеки ITIL продиктовано объективным желанием предложить для использования методики и практики, наилучшим образом отвечающие современным вызовам. Благодаря этим изменениям библиотека ITIL остается в течение уже более 20 лет передовой системой знаний, отвечающей в каждый момент времени потребностям компаний, работающих в области информационных технологий.
Изменения, привносимые в библиотеку каждой новой версией, касаются расширения линейки процессов, более подробного их описания, совершенствования и изменения методик и практик, смещения акцентов и изменения подходов.
Ключевое отличие третьей версии ITIL от предыдущих заключается в более тесной увязке каждого отдельного процесса с ИТ-стратегией развития компании, которая в свою очередь согласуется с бизнес-стратегией компании. Такое изменение процессного подхода позволит повысить уровень выполнения каждой отдельно взятой поставленной задачи, что влечет за собой повышение уровня качества предоставляемых сервисов и, как следствие, служит большей успешности бизнеса.
В ITIL v3 появляется понятие «жизненный цикл сервиса», отражающее все этапы возникновения и развития сервиса. Рассмотрение деятельности ИТ-подразделения с точки зрения жизненного цикла сервиса дает ключ к пониманию потребностей ИТ-подразделения, необходимых задействованных мощностях, а также получаемых результатах в каждый определенный момент времени. Применение сервисного подхода, предлагаемого ITIL v3, позволяет оптимизировать взаимодействие ИТ-подразделения с руководством и менеджментом компании, а также с а также с пользователями ИТ услуг.
При этом кардинальных изменений в описании основных процессов ITIL не произошло - сместились акценты и более подробно стали рассматриваться некоторые процессы, в том числе и те, которые ранее рассматривались обзорно.
Весь жизненный цикл сервиса описан в 5 книгах ITIL v3:
- Service Strategy (Стратегия сервиса)
рассматривает преимущества сервисного подхода построения бизнеса. В книге описаны такие процессы, как: управление рисками и спросом и такие вопросы, как формирование стратегии, способы расчета стоимости сервиса, а также вопросы взаимодействия ИТ и бизнеса. - Service Design (Проектирование сервиса)
рассматривает все этапы построения сервиса: от появления новых и/или измененных требований бизнеса до внедрения уже готового решения. В книге описаны такие процессы, как: управление уровнем услуг, мощностью, доступностью, непрерывностью, информационной безопасностью и пр. - Service Transition (Преобразование сервиса)
рассматривает специфику ввода изменений в уже имеющийся сервис и ввод новых сервисов в ИТ-инфраструктуру, а также контроль над всеми нововведениями. В книге описаны такие процессы, как: управление изменениями, конфигурациями, активами, релизами и развертыванием. - Service Operation (Эксплуатация сервисов)
рассматривает процессы поддержки ИТ-сервисов: управление инцидентами, проблемами, событиями, запросами, доступом. В книге подробно описан Service Desk (в третьей версии ITIL получивший статус функции): структура, критерии построения, возможные проблемы при внедрении, а также роль службы в ИТ-инфраструктуре. - Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервисов)
рассматривает вопросы оценки сервисов независимо от того, предоставляются они внутренним или внешним потребителям, способы постоянного улучшения предоставляемых сервисов (7-ступенчатый процесс улучшения сервисов), следствием чего является постоянное улучшения качества услуг.