О курсе Операционное управление Контакт-центром

03.12.2012

В настоящее время стало хорошим правилом для крупных, средних, а также продвинутых небольших компаний построение внутри себя единой точки контакта. Эти подразделения называют по разному – Сервис Деск, Хелп Деск, Call-центр, Контакт- центр, однако в основе их лежит единый принцип централизации всех существующих проблем и вопросов в одном месте. Построение таких точек контакта сейчас не является вопросом «модных тенденций», это насущная необходимость, которая появилась у многих организаций.

Уважаемые коллеги, руководители ИТ подразделений, занимающиеся поддержкой клиентов и менеджеры контакт-центров и единых точек контакта. Предлагаем Вам новый курс, на котором подробно рассматривает процесс создания и операционного управления контакт-центрами (call-центрами).

В процессе обучения детально изучаются принципы построения контакт-центра (call-центра), рассматриваются цели его создания, методы организации работы и инструкции сотрудников, проектируется стратегия контроля за работой КЦ и этапы его развития. На курсе учат определять и рассчитывать основные KPI для контакт-центров, такие как доступность для различных типов входящих обращений, производительность для различных активностей операторов, себестоимость обработки и многие другие немаловажные параметры. На практических примерах слушатели приобретают практический опыт по расчету основных параметров для управления контакт-центром.

Курс будет полезен всем тем, у кого в управлении есть единые точки контактов, в любом виде и менеджерам, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления ими, а также расчет ресурсов и нагрузки.
Курс читается преподавателями, сертифицированными компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL и созданию и управлению едиными точками контакта в компаниях различного масштаба