Курс ITIL ITSM: ITIL. ИТ-процессы и сервисы

ITIL^©. ИТ-процессы и сервисы

IT Service Management

Продолжительность обучения: 5 дней - 40 часов

Группа формируется по мере поступления заявок.

Стоимость курса ITSM:

- Очно: 61000 ₽

- Дистанционно: уточняйте у менеджеров

Скачать pdf

Записаться на курс

Краткое описание курса

Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», с адаптацией курса под новую версию ITIL^©®4, и включает в себя основные нововведения методологии.

Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотеки ITIL^©®. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы (практики) и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления. Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.

Цели обучения

детальное изучение основных практик библиотеки ITIL^©, именно на их основе и сформирован ITIL^©® v.4: управление конфигурациями, активами, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами и внедрением, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью;
изучение принципов взаимодействия между процессами;
изучение принципов построения и организации службы Service Desk;
детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;
формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;
формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;
формирование навыков использования практик IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг;
знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса/практики;
формирование навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.

Курс рекомендован

руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении ITIL^©;
сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.

В результате обучения слушатели

изучат основные процессы ITIL^© на практических примерах;
будут свободно ориентироваться в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными практиками ITIL^©;
приобретут презентационные навыки;
приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;
приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в области управления ИТ-инфраструктурой;
получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;
приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;
научатся использовать практики и процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.

Обязательный уровень знаний

рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^©® Foundation 4. Базовый курс»;
желателен опыт работы в ИТ-подразделении.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL^©®, предусмотренные программой курса, а так же дополнительные материалы, помогающие в изучении курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса – 40 академических часов (5 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией PEOPLECERT, EXIN и APMG и имеющие сертификаты ITSM и ITIL^©® Expert. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL^©® в компаниях различного масштаба.

Программа курса «ITIL^©. ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)»

Вводная часть

История возникновения и развития ITIL^©®
Что такое IT Service Management?
Способы использования ITSM в работе
Практики ITIL^©®4
Процессный подход и модель построения процесса
Преимущества внедрения процессного подхода
Жизненный цикл услуги
От затрат к прибыли

Управление конфигурациями сервисов (Service Configuration Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Содержание CMS / CMDB
Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление инцидентами (Incident Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Классификация инцидентов
Жизненный цикл инцидента
Приоритезация и временные интервалы
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Service Desk

Зачем нам нужен Service Desk?
Организация поддержки пользователей и проблемы
Варианты построения Service Desk
Подбор персонала
Подходы к поддержке. Аутсорсинг
Практическое упражнение

Управление проблемами (Problem Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Основные термины
Классификация проблем
Проактивные действия
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление и контроль изменений (Change Control)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Фазы процесса
Какое влияние оказывает изменение?
Виды изменений
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление релизами (Release Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Развертывание релиза
Роли
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление уровнем услуг (Service Level Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Что такое сервис?
Каталог сервисов
Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
Измерение сервисов
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление финансами (Financial Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Планирование ИТ-бюджета
Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
Система взаиморасчетов с заказчиком
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление мощностью и производительностью (Capacity and performance Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Соотношение: затраты и потребности
Формирование и реализация плана по мощностям
Показатели производительности
Оптимизация существующих мощностей
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление непрерывностью (Service Continuity Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Business Impact Analysis (BIA)
План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
Возможные риски и способы восстановления
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление доступностью (Availability Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
Создание плана доступности
Определение и измерение доступности
Затраты на доступность и ее отсутствие
Проактивные действия
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление информационной безопасностью (Information Security Management)

Цели и задачи
Активности в рамках процесса
5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
Политика информационной безопасности
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Заключительная часть

Записаться на курс

ITIL^® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

Для курса желательны знания курсов

Курс ITIL© ITSM

ITIL©. ИТ-процессы и сервисы

Курс ITIL^© ITSM

ITIL^©. ИТ-процессы и сервисы