Мы в Твиттере
Мы в Контакте
Поиск

Курс ITIL© ITSM

 

ITIL©. ИТ-процессы и сервисы

IT Service Management
Продолжительность обучения: 5 дней - 40 часов
Ближайшая дата: 19.10.2020
Стоимость курса ITSM: 61000 ₽
Краткое описание курса
Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», с адаптацией курса под новую версию ITIL©®4, и включает в себя основные нововведения методологии.
Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотеки ITIL©®. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы (практики) и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления. Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.
Цели обучения
  • детальное изучение основных практик библиотеки ITIL©, именно на их основе и сформирован ITIL©® v.4: управление конфигурациями, активами, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами и внедрением, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью;
  • изучение принципов взаимодействия между процессами;
  • изучение принципов построения и организации службы Service Desk;
  • детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;
  • формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;
  • формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;
  • формирование навыков использования практик IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг;
  • знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса/практики;
  • формирование навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.
Курс рекомендован
  • руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
  • сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении ITIL©;
  • сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.
В результате обучения слушатели
  • изучат основные процессы ITIL© на практических примерах;
  • будут свободно ориентироваться в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными практиками ITIL©;
  • приобретут презентационные навыки;
  • приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;
  • приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в области управления ИТ-инфраструктурой;
  • получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;
  • приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;
  • научатся использовать практики и процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.
Обязательный уровень знаний
  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL©® Foundation 4. Базовый курс»;
  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении.
Предоставляемые материалы
Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL©®, предусмотренные программой курса, а так же дополнительные материалы, помогающие в изучении курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Продолжительность и условия обучения
Длительность курса – 40 академических часов (5 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.
Тренеры
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией PEOPLECERT, EXIN и APMG и имеющие сертификаты ITSM и ITIL©® Expert. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL©® в компаниях различного масштаба.
Программа курса «ITIL©. ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)»
Вводная часть
  • История возникновения и развития ITIL©®
  • Что такое IT Service Management?
  • Способы использования ITSM в работе
  • Практики ITIL©®4
  • Процессный подход и модель построения процесса
  • Преимущества внедрения процессного подхода
  • Жизненный цикл услуги
  • От затрат к прибыли
Управление конфигурациями сервисов (Service Configuration Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Содержание CMS / CMDB
  • Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление инцидентами (Incident Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Классификация инцидентов
  • Жизненный цикл инцидента
  • Приоритезация и временные интервалы
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Service Desk
  • Зачем нам нужен Service Desk?
  • Организация поддержки пользователей и проблемы
  • Варианты построения Service Desk
  • Подбор персонала
  • Подходы к поддержке. Аутсорсинг
  • Практическое упражнение
Управление проблемами (Problem Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Основные термины
  • Классификация проблем
  • Проактивные действия
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление и контроль изменений (Change Control)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Фазы процесса
  • Какое влияние оказывает изменение?
  • Виды изменений
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление релизами (Release Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Развертывание релиза
  • Роли
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление уровнем услуг (Service Level Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Что такое сервис?
  • Каталог сервисов
  • Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
  • Измерение сервисов
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление финансами (Financial Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Планирование ИТ-бюджета
  • Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
  • Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
  • Система взаиморасчетов с заказчиком
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление мощностью и производительностью (Capacity and performance Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Соотношение: затраты и потребности
  • Формирование и реализация плана по мощностям
  • Показатели производительности
  • Оптимизация существующих мощностей
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление непрерывностью (Service Continuity Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Business Impact Analysis (BIA)
  • План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
  • Возможные риски и способы восстановления
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление доступностью (Availability Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • Создание плана доступности
  • Определение и измерение доступности
  • Затраты на доступность и ее отсутствие
  • Проактивные действия
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
  • Цели и задачи
  • Активности в рамках процесса
  • 5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
  • Политика информационной безопасности
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
Заключительная часть

ITIL® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

Для курса желательны знания курсов
№ Pract Практик ITIL©

# По всем вопросам подготовки специалистов обращайтесь к менеджерам учебного центра
Калининой Лиле, Карповой Елене, Смирновой Светлане, Богдановой Ирине, Литвиновой Елене тел.  8 (812) 718-6184 (многоканальный).

# По вопросам заказа тестов в центре тестирования Pearson VUE просьба обращаться к администратору центра тестирования
Ольге Золиной тел. 8 (812) 326-78-30.