Курс ITIL ITSM: ITIL. ИТ-процессы и сервисы

ITIL^©. ИТ-процессы и сервисы

IT Service Management

Продолжительность курса: 5 дней - 40 часов

Группа формируется по мере поступления заявок.

Стоимость обучения: 61000 ₽

Краткое описание курса

Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», который до прекращения приема сертификации по 2 версии ITIL^© (август 2010 года) готовил к самой высокой ступени сертификации в данной версии. Проведена адаптация курса под новую версию ITIL^©v3, и включает в себя основные нововведения, в том числе и работу в рамках Жизненного Цикла.

Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотеки ITIL^©. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления. Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.

Цели обучения

детальное изучение 10 основных процессов библиотеки ITIL^©, именно на их основе и сформирован ITIL^© v.3: управление конфигурациями и активами, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами и внедрением, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью;

изучение принципов взаимодействия между процессами;

изучение принципов построения и организации службы Service Desk;

детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;

формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;

формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;

формирование навыков использования процессов IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг;

знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса;

формирование навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.

Курс рекомендован

руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;

сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении процессов ITIL^©;

сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.

В результате обучения слушатели

изучат 10 основных процессов ITIL^© на практических примерах;

будут свободно ориентироваться в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными процессами ITIL^©;

приобретут презентационные навыки;

приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;

приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в области управления ИТ-инфраструктурой;

получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;

приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;

научатся использовать процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.

Обязательный уровень знаний

рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^© Foundation v3. Базовый курс»;

желателен опыт работы в ИТ-подразделении.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL^©, предусмотренные программой курса, а так же дополнительные материалы, помогающие в изучении курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса – 40 академических часов (5 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG и имеющие сертификаты ITSM и ITIL^© Expert. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL^© в компаниях различного масштаба.

Программа курса «ITIL^©. ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)»

Вводная часть

История возникновения и развития ITIL^©

Что такое IT Service Management?

Способы использования ITSM в работе

Процессный подход и модель построения процесса

Преимущества внедрения процессного подхода

Жизненный цикл услуги

От затрат к прибыли

Service Support

Управление конфигурациями и учет активов (Service Asset & Configuration Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Содержание CMDB

Взаимосвязь с остальными процессами ITSM

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Управление инцидентами (Incident Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Классификация инцидентов

Жизненный цикл инцидента

Приоритезация и временные интервалы

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Служба Service Desk

Зачем нам нужен Service Desk?

Организация поддержки пользователей и проблемы

Варианты построения Service Desk

Подбор персонала

Подходы к поддержке. Аутсорсинг

Практическое упражнение

Управление проблемами (Problem Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Основные термины

Классификация проблем

Проактивные действия

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Управление изменениями (Change Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Фазы процесса

Какое влияние оказывает изменение?

Виды изменений

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Управление релизами (Release & Deployment Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Развертывание релиза

Роли

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Service Delivery

Управление уровнем услуг (Service Level Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Что такое сервис?

Каталог сервисов

Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования

Измерение сервисов

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Управление финансами (Financial Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Планирование ИТ-бюджета

Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством

Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг

Система взаиморасчетов с заказчиком

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Управление мощностями (Capacity Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Соотношение: затраты и потребности

Формирование и реализация плана по мощностям

Показатели производительности

Оптимизация существующих мощностей

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Управление непрерывностью (Service Continuity Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Business Impact Analysis (BIA)

План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов

Возможные риски и способы восстановления

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Управление доступностью (Availability Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

Создание плана доступности

Определение и измерение доступности

Затраты на доступность и ее отсутствие

Проактивные действия

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Управление информационной безопасностью (Information Security Management)

Цели и задачи процесса

Активности в рамках процесса

5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка

Политика информационной безопасности

Сложности при внедрении

Практическое упражнение

Заключительная часть

Записаться на курс

ITIL^® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

Для курса желательны знания курсов

Курс ITIL© ITSM

ITIL©. ИТ-процессы и сервисы

Курс ITIL^© ITSM

ITIL^©. ИТ-процессы и сервисы