Курс ITIL^© SD2

• получение уникального практического опыта по созданию комплекта документации, включая регламент процесса, необходимый для описания деятельности поддержки пользователей;
• углубленное изучение основных процессов поддержки пользователей – управление инцидентами и управление проблемами с целью создания Единой Точки Контакта (SPOC);
• изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
• знакомство с методами и подходами по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, следствием чего является повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
• краткое знакомство с сопутствующими процессами: управление событиями, управление запросами, управление доступом.Курс рекомендован

• руководителям и сотрудникам, перед которыми поставлена задача по планированию и внедрению службы технической поддержки;
• сотрудникам и руководителям служб поддержки пользователей, таким как Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
• сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
• руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

• получат уникальный практический опыт создания комплекта документации для описания процесса поддержки пользователей на примере управления инцидентами;
• приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
• сформируют понимание принципов управления ИТ-инфраструктурой в целях осуществления поддержки пользователей;
• получат практические навыки построения службы поддержки пользователей Service Desk;
• получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса ;
• приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
• познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.Обязательный уровень знаний

• Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^© Foundation v3. Базовый курс»;
• Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.Предоставляемые материалы

• Цели курса
• План занятий и выделение рабочих групп.Стандарты и методологии применяемые для создания единой точки контакта

• ISO 9001 и ISO 20000
• ITIL^© и MOFВыбор методов описания процесса

• Многообразие возможных вариантов описания процессов
• Наиболее часто используемые методы и инструментарииРассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке

• Роли и задачи процессов управления событиями, запросами и доступом
• Входы-выходы и взаимодействие с другими процессамиУправление инцидентами – как основа построения единой точки контакта

• Основные принципы и понятия управления инцидентами.
• Портфолио услуг
• Service Desk – самая важная функция для работы с пользователями
• Схема процесса поддержки пользователей
• Основные активности
• Возможные проблемы внедрения
• Роли и ответственности в процессе
• Оптимизация процессаУправление проблемами

• Цель и задачи управления проблемами
• Основные определения
• Схема процесса – реактивный и проактивный подход
• Сложности при внедрении
• Выгоды от организации процесса

• Изучение компании
• Выделение проблемных зон
• Составление схемы взаимодействия процессов и активностей внутриСоставление списка необходимых документов

• Политика процесса
• Регламент процесса
• Рабочие инструкции
• и др.Разработка документации

• Структура каждого документа
• Основные элементы внутри каждого документа
• Создание готовых документов по условиям кейсаЗаключительная часть курса

ITIL^® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании