Курс ITIL SD2: Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы

Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы

Продолжительность курса: 2 дня - 16 часов

Группа формируется по мере поступления заявок.

Стоимость обучения: 25000 ₽

Краткое описание курса

Компании любого размера и уровня развития постоянно сталкиваются с тем, что пользователи не могут продолжать свою работу из-за сбоев ИТ-инфраструктуры. Часто заявки пользователей неправильно классифицируются, а то и вовсе теряются. Пользователю приходится помнить, в какой конкретной ситуации и к кому он должен обратиться. Не всегда выполнение запросов пользователей ИТ-службой происходит быстро, своевременно и с должным уровнем качества. Все эти проблемы осложняют жизнь любому руководителю ИТ, и зачастую именно по наличию или отсутствию таких ситуаций оценивается работа ИТ-службы в целом.

Для решения этих вопросов необходимо создать эффективную службу поддержки пользователей и грамотно описать всю необходимую техническую и организационную документацию.

В процессе обучения на курсе слушатели детально изучат процессы управления инцидентами и проблемами, получат представление о сопутствующих процессах: управлении событиями, запросами и доступом, на основе которых создается служба поддержки пользователей - Единая точка контакта компании, познакомятся с методами подготовки и руководства персоналом.

Практические упражнения занимают 60% времени обучения. Отличительной особенностью курса является создание пакета необходимой документации, который позволит описать деятельность службы и тем самым значительно сократить затраты на консалтинговые услуги.

Цели обучения

получение уникального практического опыта по созданию комплекта документации, включая регламент процесса, необходимый для описания деятельности поддержки пользователей;
углубленное изучение основных процессов поддержки пользователей – управление инцидентами и управление проблемами с целью создания Единой Точки Контакта (SPOC);
изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
знакомство с методами и подходами по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, следствием чего является повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
краткое знакомство с сопутствующими процессами: управление событиями, управление запросами, управление доступом.Курс рекомендован

руководителям и сотрудникам, перед которыми поставлена задача по планированию и внедрению службы технической поддержки;
сотрудникам и руководителям служб поддержки пользователей, таким как Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

получат уникальный практический опыт создания комплекта документации для описания процесса поддержки пользователей на примере управления инцидентами;
приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
сформируют понимание принципов управления ИТ-инфраструктурой в целях осуществления поддержки пользователей;
получат практические навыки построения службы поддержки пользователей Service Desk;
получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса ;
приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.Обязательный уровень знаний

Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^© Foundation v3. Базовый курс»;
Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL^©, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса – 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL^© в компаниях различного масштаба.

Содержание курса

Часть 1. Теория

Вводная часть курса

Цели курса
План занятий и выделение рабочих групп.Стандарты и методологии применяемые для создания единой точки контакта

ISO 9001 и ISO 20000
ITIL^© и MOFВыбор методов описания процесса

Многообразие возможных вариантов описания процессов
Наиболее часто используемые методы и инструментарииРассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке

Роли и задачи процессов управления событиями, запросами и доступом
Входы-выходы и взаимодействие с другими процессамиУправление инцидентами – как основа построения единой точки контакта

Основные принципы и понятия управления инцидентами.
Портфолио услуг
Service Desk – самая важная функция для работы с пользователями
Схема процесса поддержки пользователей
Основные активности
Возможные проблемы внедрения
Роли и ответственности в процессе
Оптимизация процессаУправление проблемами

Цель и задачи управления проблемами
Основные определения
Схема процесса – реактивный и проактивный подход
Сложности при внедрении
Выгоды от организации процесса

Часть 2. Практикум

Проработка кейса

Изучение компании
Выделение проблемных зон
Составление схемы взаимодействия процессов и активностей внутриСоставление списка необходимых документов

Политика процесса
Регламент процесса
Рабочие инструкции
и др.Разработка документации

Структура каждого документа
Основные элементы внутри каждого документа
Создание готовых документов по условиям кейсаЗаключительная часть курса

Записаться на курс

ITIL^® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

Для курса желательны знания курсов

Курс ITIL© SD2

Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы

Курс ITIL^© SD2