Мы в Твиттере
Мы в Контакте
Поиск

Курс ITIL© SLM v3

 

ITIL© v3. SOA: Service Level Management

Продолжительность курса: 3 дня - 24 часа
Группа формируется по мере поступления заявок.
Стоимость обучения: 28999 ₽
Краткое описание курса
В деятельности любой компании, независимо от того, оказывает ли компания ИТ-услуги другим подразделениям внутри своего Бизнеса или сторонним Заказчикам или является потребителем таких услуг, рано или поздно возникает потребность в формировании каталога услуг и заключении договоров на оказание данных услуг
При оказании таких услуг необходимо обеспечивать согласованный уровень для всех текущих сервисов, а также для сервисов, предоставление которых планируется в будущем в соответствии с целями, зафиксированными в Service Level Agreement. Следует уделять особое значение согласованию параметров предоставляемых услуг, а также учету всех возможных рисков.
Кроме того, все договоренности, достигнутые между заказчиком услуг и их исполнителем, должны быть выполнимы. В этой связи важное значение уделяется грамотному составлению SLA.
В рамках курса «ITIL© v3. SOA: Service Level Management» подробно рассматриваются именно эти аспекты деятельности компаний.
Цель курса
  • подробное изучение процесса SLM и его активностей;
  • изучение процесса проектирования и составления каталога ИТ-услуг;
  • изучение практики управления качеством ИТ-услуг;
  • знакомство с процессом управления уровнем ИТ-услуг для предоставляемых сервисов;
  • выработка навыков грамотного составления SLA;
  • Аудитория
    Курс рекомендован
  • руководителям и сотрудникам ИТ-служб, отвечающим за взаимодействие с заказчиками и поставщиками услуг;
  • сотрудникам ИТ-служб, осуществляющим контроль качества оказываемых услуг; специалистам, задействованным в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.
  • В результате обучения слушатели:
  • научатся выделять сервисы и правильно их описывать;
  • получат детальные знания в области проектирования и управления качеством ИТ-услуг;
  • будут ориентироваться в составлении внутренней и внешней спецификации ИТ-услуг;
  • смогут оценить качество сервисной деятельности по поддержке и обслуживанию;
  • получат практический опыт (знания в области) согласования и документирования предоставления ИТ-услуг с представителями бизнеса;
  • научатся грамотно фиксировать договорённости в SLA.
  • Необходимая подготовка
  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL© Foundation v3. Базовый курс»;
  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении
  • Материалы слушателя
    Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
    Содержание
    Модуль 1 - Введение
  • Цели курса
  • Структура, назначение и особенности взаимодействия процессов
  • Место ИТ в современном бизнесе
  • Сервисный и процессный подход
  • Основные понятия и определения
  • Модуль 2 - Жизненный цикл услуг
  • Структура жизненного цикла
  • Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг
  • Ролевая модель
  • RACI модель
  • Делегирование
  • Модуль 3 - Управление и оптимизация
  • Управление по KPI
  • Метрики и требования к ним
  • Модуль 4 - Стратегия предоставления услуг
  • Преобразование сервисных активов в стратегические
  • Ценность услуги. Полезность и гарантии.
  • Ресурсы и возможности
  • Портфель услуг
  • Бизнес-кейс
  • Каталог услуг
  • Модуль 5 - Дизайн сервисов
  • Границы
  • Структура услуги
  • Соответствие новых услуг бизнес-потребностям
  • 5 элементов дизайна услуги
  • V-модель при построении и внедрении услуги
  • Дерево метрик
  • Модуль 6 - Service Level Management
  • Отсутствие процесса
  • Удовлетворенность заказчика
  • Описание процесса SLM
  • Цель
  • Выгоды от организации процесса SLM
  • Возможные проблемы
  • Показатели процесса
  • Сервис и его свойства
  • Каталог сервисов
  • Спецификация сервиса
  • План по качеству – SQP
  • Соглашение об уровне сервисов
  • Структура и требования к SLA
  • Согласование
  • Стратегия взаимодействия
  • Состав SLA
  • Измерение сервисов
  • Отчетность и мониторинг
  • Программа улучшения сервисов
  • Роль менеджера по управлению сервисами
  • Партнерство
  • Модуль 7- Заключение

    ITIL® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

    Для курса желательны знания курсов
    № Found v3 ITIL© Foundation v3. Базовый курс

    # По всем вопросам подготовки специалистов обращайтесь к менеджерам учебного центра
    Калининой Лиле, Карповой Елене, Смирновой Светлане, Богдановой Ирине, Литвиновой Елене тел. 8 (812) 718-6184 (многоканальный).

    # По вопросам заказа тестов в центре тестирования Pearson VUE просьба обращаться к администратору центра тестирования
    Марии Смирновой тел. 8 (812) 326-78-30.