Курс ITIL SLM v3: ITIL v3. SOA: Service Level Management

ITIL^© v3. SOA: Service Level Management

Продолжительность курса: 3 дня - 24 часа

Группа формируется по мере поступления заявок.

Стоимость обучения: 28999 ₽

Краткое описание курса

В деятельности любой компании, независимо от того, оказывает ли компания ИТ-услуги другим подразделениям внутри своего Бизнеса или сторонним Заказчикам или является потребителем таких услуг, рано или поздно возникает потребность в формировании каталога услуг и заключении договоров на оказание данных услуг

При оказании таких услуг необходимо обеспечивать согласованный уровень для всех текущих сервисов, а также для сервисов, предоставление которых планируется в будущем в соответствии с целями, зафиксированными в Service Level Agreement. Следует уделять особое значение согласованию параметров предоставляемых услуг, а также учету всех возможных рисков.

Кроме того, все договоренности, достигнутые между заказчиком услуг и их исполнителем, должны быть выполнимы. В этой связи важное значение уделяется грамотному составлению SLA.

В рамках курса «ITIL^© v3. SOA: Service Level Management» подробно рассматриваются именно эти аспекты деятельности компаний.

Цель курса

подробное изучение процесса SLM и его активностей;

изучение процесса проектирования и составления каталога ИТ-услуг;

изучение практики управления качеством ИТ-услуг;

знакомство с процессом управления уровнем ИТ-услуг для предоставляемых сервисов;

выработка навыков грамотного составления SLA;

Аудитория

Курс рекомендован

руководителям и сотрудникам ИТ-служб, отвечающим за взаимодействие с заказчиками и поставщиками услуг;

сотрудникам ИТ-служб, осуществляющим контроль качества оказываемых услуг; специалистам, задействованным в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.

В результате обучения слушатели:

научатся выделять сервисы и правильно их описывать;

получат детальные знания в области проектирования и управления качеством ИТ-услуг;

будут ориентироваться в составлении внутренней и внешней спецификации ИТ-услуг;

смогут оценить качество сервисной деятельности по поддержке и обслуживанию;

получат практический опыт (знания в области) согласования и документирования предоставления ИТ-услуг с представителями бизнеса;

научатся грамотно фиксировать договорённости в SLA.

Необходимая подготовка

рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^© Foundation v3. Базовый курс»;

желателен опыт работы в ИТ-подразделении

Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL^© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Содержание

Модуль 1 - Введение

Цели курса

Структура, назначение и особенности взаимодействия процессов

Место ИТ в современном бизнесе

Сервисный и процессный подход

Основные понятия и определения

Модуль 2 - Жизненный цикл услуг

Структура жизненного цикла

Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг

Ролевая модель

RACI модель

Делегирование

Модуль 3 - Управление и оптимизация

Управление по KPI

Метрики и требования к ним

Модуль 4 - Стратегия предоставления услуг

Преобразование сервисных активов в стратегические

Ценность услуги. Полезность и гарантии.

Ресурсы и возможности

Портфель услуг

Бизнес-кейс

Каталог услуг

Модуль 5 - Дизайн сервисов

Границы

Структура услуги

Соответствие новых услуг бизнес-потребностям

5 элементов дизайна услуги

V-модель при построении и внедрении услуги

Дерево метрик

Модуль 6 - Service Level Management

Отсутствие процесса

Удовлетворенность заказчика

Описание процесса SLM

Цель

Выгоды от организации процесса SLM

Возможные проблемы

Показатели процесса

Сервис и его свойства

Каталог сервисов

Спецификация сервиса

План по качеству – SQP

Соглашение об уровне сервисов

Структура и требования к SLA

Согласование

Стратегия взаимодействия

Состав SLA

Измерение сервисов

Отчетность и мониторинг

Программа улучшения сервисов

Роль менеджера по управлению сервисами

Партнерство

Модуль 7- Заключение

Записаться на курс

ITIL^® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

Для курса желательны знания курсов

Курс ITIL© SLM v3

ITIL© v3. SOA: Service Level Management

Курс ITIL^© SLM v3

ITIL^© v3. SOA: Service Level Management